Часто на работе и в быту мы сталкиваемся с различными системами качества. Отношение к этим системам разные. Систем существует очень много. Например, есть такие экзотические, как системы кашрута, которые выдают в раввинате. При этом даже тут есть минимум три разные системы, три разных подхода и разный взгляд на соответствие продуктов стандартам, которые были сформулированы тысячелетия назад. Что же говорить о современном состоянии сертификации, стандартизации и системам, которые должны этими процессами управлять.
При все критичности в отношениях к системам качества, советский «Знак Качества» существенно подорвал веру потребителя в подобные сертификаты, они все же нужны и потребители обращают на них внимание. Россия в этом плане уникальна, все понимают, что буквально все покупается за деньги. Все знают, что если вашего престарелого родственника собьют на пешеходном перекрестке машиной человека близкого к Путину, вас безусловно посадят. Сертификации же и вовсе покупаются не за дорого… Однако, население верит в подобные значки и мы все часто оказываемся в ситуации, когда их наличие становится основанием для выбора продукта.
Все мы потребители и хотим приобретать только качественные товары. Ежедневно в мире выпускаются миллионы единиц косметической продукции, лекарственных средств, продуктов питания и других товаров массового потребления. Как убедиться в том, что каждая единица из этой массы товара качественная?
Классический подход состоит в анализе качества готового продукта. Но невозможно попробовать каждый йогурт или провести анализ крема из каждого тюбика. Поэтому из всей партии произведенной продукции выбирается небольшое количество, анализируется качество отобранных продуктов и, если оно удовлетворительное, считается, что вся партия продуктов качественная. Но статистика – наука ненадежная. Кто поручится, что отобранные для анализа образцы товара случайно не оказались качественными, а большинство товаров в этой партии некачественные? Разве кого-то из нас обрадует, что приобретенный некачественный продукт – это всего лишь тот небольшой процент брака, который допускается стандартами при производстве? А кто гарантирует, что товар сохранил свое качество при перевозке и хранении на складах и в магазинах?
Для решения этой проблемы был предложен комплексный подход, называемый Системой Менеджмента Качества. Суть этого подхода состоит в том, что качество оценивается на каждом этапе производства и доведения товара до потребителя. Применение Системы Менеджмента Качества гарантирует, что каждая единица товара — качественная!
Система Менеджмента Качества не так сложна, как кажется на первый взгляд. Ключевые моменты состоят в том, что все процессы в организации должны быть подробно описаны, персонал организации должен быть обучен, все действия должны быть документированы и на регулярной основе должны проводиться проверки работы Системы Менеджмента Качества в организации, результаты которых анализируются руководством организации. На основании полученных данных анализируются причины выявленных отклонений и принимается решение о необходимости улучшения существующих процессов.
Система Менеджмента Качества зародилась в начале ХХ века и оказалась настолько успешной, что сейчас внедрена в огромном количестве организаций, работающих в различных отраслях. Созданы стандарты Системы Менеджмента Качества как общие, так и отраслевые. Организации сертифицируют свои Системы Менеджмента Качества, гарантируя тем самым потребителю производство качественных товаров и сохранение качества на этапе доведения товара до потребителя.
И выигрываем от внедрения Системы Менеджмента Качества мы – потребители товаров и услуг!